Rayssa, a assistente virtual de suporte: o que 3.281 conversas mostram
Lemos uma a uma as conversas em que um atendente precisou entrar. Esta página mostra por que os clientes chamam, onde a assistente erra e o que fazer primeiro.
Mais de 1 em cada 3 conversas termina passada para um atendente. A taxa já caiu de 51% em julho para 31% em outubro, e mais da metade dessas passagens poderia ter sido evitada no todo ou em parte.
Os quatro achados que mais pesam
1 em cada 4 transferências é o Tutor DFN
315 conversas. O cliente não reconhece a cobrança do Tutor comprado logo depois do IQC e pede o dinheiro de volta. A assistente tenta reter, passa para um atendente, e o atendente só envia o link da Central de Cancelamentos.
Cancelamento do IQC é o 2º bloco
260 conversas. 109 delas são de clientes que já pediram o cancelamento e voltam para saber o andamento. A assistente não tem como consultar esse status.
Quem é transferido espera 11 horas
Esse é o tempo típico até a primeira resposta de uma pessoa. 56% das transferências acontecem fora do horário comercial e 123 clientes nunca receberam resposta humana.
Assistente e atendente falam ao mesmo tempo
A assistente só se cala quando a conversa está atribuída a alguém, e a equipe costuma responder sem se atribuir. Em 380 conversas ela respondeu menos de 30 minutos depois de um atendente.
O volume em 90 dias
Use o seletor de período no topo (atalhos, calendário e setas ‹ › para andar no tempo), ou clique numa semana do gráfico abaixo, para ver só um intervalo. Os números, motivos, espera e falhas desta página se recalculam.
Conversas e transferências por semana
Altura = conversas da semana. Número = % passada para atendente. Clique numa semana para filtrar; clique de novo para voltar ao período inteiro.
Para onde vão as conversas que a assistente atende
No período inteiro, 63% das conversas atendidas pela assistente tiveram algum toque humano. Metade das intervenções sem transferência é acompanhamento de rotina ou a equipe abrindo a conversa junto com a assistente.
Os temas das 1.202 transferênciasperíodo filtrado
Agrupamos os 50 motivos mais frequentes em 11 temas. No período inteiro, Tutor DFN e cancelamento somam quase metade de tudo.
O que faz a assistente transferir
Gatilho identificado em cada conversa
Os 8 maiores motivos no período
Transferências por motivo
Os 50 motivos, um a umperíodo filtrado
Filtre por tema ou busque uma palavra. Clique no título de uma coluna para ordenar e numa linha para ver as conversas. "Evitável" indica quanto a assistente poderia ter resolvido sozinha.
| # | Motivo | Transferidas | Evitável |
|---|
O cliente transferido espera, e às vezes ninguém respondeperíodo filtrado
O que vimos no lado humano
- Mensagens-modelo que não resolvem: "Identificamos que você já possuía um atendimento anterior" aparece em cerca de metade dos acompanhamentos.
- O atendente pede nome, e-mail e CPF ao mesmo tempo que a assistente. Foram mais de 35 casos em um único lote lido.
- Todas as transferências vão para uma única atendente, sem fila por tema e sem prazo de resposta.
- O formulário da Central de Cancelamentos não aceita telefone estrangeiro. Clientes em Portugal, Reino Unido e EUA ficam presos (13 transferências).
Falhas encontradas na leitura das conversasperíodo filtrado
Clique numa falha para ver as conversas em que ela aconteceu. Contagem nas 1.202 conversas transferidas do período. Uma conversa pode ter mais de uma falha. O selo mostra a situação em outubro.
Prints agora são entendidos
"Só atendo por texto" aparecia em 37% das conversas em julho. Depois que a assistente passou a ler imagens, caiu para 4 a 5%. Áudio e vídeo continuam sem tratamento: 174 conversas tiveram áudio do cliente.
Abertura do Tutor que irritava
"Fica tranquilo(a), essa cobrança se refere ao Tutor DFN" apareceu em 88 conversas na 1ª quinzena de setembro e sumiu depois do ajuste de vocabulário.
Exemplos que só aparecem lendo
Plano de ação, em ordem de impacto
O número de cada cartão é o volume dos 90 dias que a ação atinge. O selo indica onde é a mudança.
Fora da assistente: produto e plataforma
Problemas que geram contato e que só se resolvem na origem, em ordem de volume
Código de verificação por e-mail que não chega ou expira em 10 minutos
Teste de nivelamento por voz com erro de permissão do microfone
App de iPhone mostrando "Rota desconhecida"
Grupo de avisos lotado
Formulário da Central sem telefone estrangeiro
Oferta do Tutor que gera "comprei sem querer": a origem dos 315 contatos é o checkout, não o suporte
Decisões que dependem de vocês
Tutor DFN: a assistente pode enviar o link da Central direto, sem passar para um atendente?
Hoje o atendente só repassa o link e pede para marcar "Tutor DFN". A proposta é a assistente fazer isso e transferir apenas casos de golpe, Procon, contestação no cartão ou cobrança duplicada. Corta até cerca de 250 transferências por trimestre (estimado).
Quando o cliente já pediu para cancelar, a assistente ainda deve tentar reter?
O roteiro atual manda oferecer alternativas mesmo após pedido explícito. 129 conversas tiveram retenção insistente, e o cliente irritado recebe convite para o Check-in.
Qual o prazo de resposta e a cobertura fora do horário?
56% das transferências chegam fora do horário e 17% no fim de semana. Opções: mensagem automática de recebimento, fila por tema (financeiro, suporte, vendas) e alerta após 4 horas úteis sem resposta.
Qual o canal comercial oficial para quem ainda não comprou?
Sem esse contato, a assistente manda "procurar no site" ou inventa um número. São 23 transferências e 51 intervenções de atendentes com interessados.
A equipe confirma os fatos que vamos ensinar à assistente?
Teste de nivelamento movido para a Trilha do Aluno, Guia e Apostila sem PDF, gravação das lives, remarcação do Check-in, quem são os copilotos da live. Tomamos como verdade o que os atendentes disseram nas conversas.
Riscos encontrados
Senha padrão entregue a qualquer e-mail
A assistente informa a senha padrão de acesso a quem digita o e-mail de um aluno, e já a passou a quem não era aluno. Se a plataforma não exige troca no primeiro acesso, quem souber o e-mail de um aluno entra na conta dele. Confirmar com a equipe da plataforma.
Ameaças de Procon e processo sem resposta
Conversas com menção a Procon, Reclame Aqui ou processo ficaram sem resposta humana. Hoje elas entram na mesma fila das demais.
Equipe legítima tratada como golpe
A assistente afirmou que contatos reais da Destra (os copilotos da live) não eram da equipe. Alunos chegaram a achar que era golpe.
Método e limites
Como as conversas foram lidas
As conversas foram exportadas da plataforma de atendimento. Cada uma das 2.106 conversas foi lida por um modelo de IA com uma ficha fixa: motivo do contato, o que causou a transferência, se era evitável, falhas da assistente, tempo até o atendente e como o atendente resolveu. Um script conferiu que nenhuma conversa ficou de fora ou foi contada duas vezes.
Taxas, tempos e repetições foram calculados direto das mensagens, sem depender da leitura.
O que estes números não dizem
"Evitável", "motivo" e "falha" são julgamento da leitura, sem gabarito humano. As contagens por motivo têm margem de alguns pontos.
Conversas muito longas foram lidas pelo início e pelo fim. A base de conhecimento interna da assistente não foi auditada.
As afirmações dos atendentes sobre o produto foram tomadas como verdade e precisam de confirmação antes de mudar o roteiro.
Na amostra em que só a assistente atendeu (300 conversas)
43% resolvidas, 39% incertas, 18% não resolvidas. 27% dos clientes abandonaram a conversa. Nota média da leitura: 3,1 de 5.
69% das conversas começam com a mensagem pronta "Olá, preciso de suporte", vinda de botão ou link.